Оценка удовлетворенности потребителей

Только измеряя удовлетворенность компания может достичь необходимого понимания запросов потребителя и организовать бизнес таким образом, чтобы удовлетворять эти запросы и получать адекватные сведения об удовлетворенности потребителя, позволяющие произвести улучшения и повысить эту удовлетворенность.
Оценка удовлетворенности потребителей должна проводиться в определенной последовательности:
1. Постановка цели, которая должна осуществляться руководителем организации и давать представление о том, что компания хочет выяснить, оценив удовлетворенность потребителей.
2. Определение и классификация потребителей. Необходимо выделить те целевые группы потребителей, уровень удовлетворенности которых необходимо узнать в соответствии с установленными целями. Сегментация потребителей может проводиться по различным признакам – демографическим, поведенческим, географическим и т.д

. Данные о потребителях предоставляются руководителю организации и руководителям заинтересованных отделов и служб.
3. Определение оцениваемых показателей. При этом учитываются показатели, являющиеся основными индикаторами оценки удовлетворённости потребителей, а также косвенные показатели, включающие информацию, полученную от контролирующих органов и потребителей о качестве продукции или услуг, с учетом результатов анкетирования, рекламаций, пожеланий и иных документов.
4. Определение методов оценивания. Для оценивания качества обслуживания в мировой практике часто используется методика SERVQUAL. Эта методика опирается на концепцию сервисного качества и предполагает алгоритм «Ожидание минус Восприятие» (Expectation – Perception). Другим инструментом оценки удовлетворенности клиентов является индекс удовлетворенности клиентов Customer Satisfaction Index