Основные стратегии управления жалобами гостей в гостиничном предприятии
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Система управления жалобами гостиничного предприятия состоит из четырех элементов, представленных на рис. 3.
Рис. 3. Управление жалобами гостей в отеле
Выделяют несколько основных стратегий по работе с жалобами гостей в отелях:
организованная система поощрения жалоб;
система анализа жалоб;
скорость решения жалоб гостей;
тренинги сотрудников контактных служб;
делегирование полномочий контактному персоналу и др.
В настоящее время практически во всех в гостиничных предприятиях анализируются отзывы гостей, которые могут быть получены несколькими способами: анализом заполненных анкет в гостевых номерах, анализом отзывов в Интернете и др.
Часто в папку гостя в номерах кладется анкета-опросник, содержащая вопросы гостям по поводу их удовлетворенности гостиничным обслуживанием в этом отеле
Зарегистрируйся, чтобы продолжить изучение работы
.
В подобных анкетах гости высказывают мнение касательно уровня обслуживания, качества оказываемых услуг и др. Откровенные мнения гостей, даже если они негативные, очень помогают в улучшении деятельности работы гостиницы.
Бланк анкеты, как правило, содержит логотип гостиничного предприятия и отличается хорошим качеством полиграфии.
В начале анкеты, чаще всего, размещается обращение к гостю и приветствие, а также выражение благодарности за выбор отеля. После этого идет просьба о заполнении анкеты. Завершается анкета словами благодарности за уделенное время.
Менеджменту отеля крайне важно иметь информацию об уровне гостеприимства персонала
50% курсовой работы недоступно для прочтения
Закажи написание курсовой работы по выбранной теме всего за пару кликов. Персональная работа в кратчайшее время!
